一年一度的深圳國際珠寶展即將如約而至，各大珠寶參展商都在憋大招，等待著在展會上爭奇斗艷大放異彩，一舉戰勝展位周圍的妖艷賤貨。
??參展商在展會上除了以展示宣傳為主、招商簽單為輔之外，還有一點非常重要，那就是：如何衡量你的客戶對產品及服務的滿意度呢?其實您可以利用NPS指標來更直觀、具體地完成參展用戶的滿意度調研。
??一 NPS是什么
??NPS(Net Promoter Score)，凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數;也是衡量客戶忠誠度、反映客戶對公司和服務人員認可度和口碑的重要指標。
??二 怎樣計算你的NPS分數
??NPS的計算基于一個簡單的問題：“您多大程度上可能將我們(或這個產品/服務/品牌等等)推薦給身邊的朋友?請從0-10分打分。”
??客戶需要從0到10分中選擇一個，0代表完全不可能，10分代表非常有可能。根據得分情況，我們把客戶分為三類：
??A.推薦者(得分在9-10之間)：忠實客戶，他們會繼續購買產品并推薦給其他人 B.中立者(得分在7-8之間)：總體滿意但并不熱衷，會考慮競爭對手的產品
??C.批評者(得分在0-6之間)：使用并不滿意，沒有忠誠度
??三 如何搭建NPS問卷模型
??1. 多維度
??NPS建模包含的關鍵變量分為四個維度：
??A.背景信息：用戶過往的使用經歷。
??B.體驗與預期的匹配度：用戶對品牌的預期、與對產品本身的使用體驗匹配度如何?
??C.口碑感知：可理解為外部社交環境對用戶的影響。
??D.售后體驗：有可能發生的售后行為，可理解為潛在風險因素。
??2. 問為什么
??去問用戶“是否對你的產品滿意?”，不如直接問他“是否愿意把這個產品推薦給朋友?”，能根據這個答案來預測用戶未來的行為。并且，等他回答完愿意與否之后，還必須追問一個為什么：“您認為我們的公司(or產品/服務)還需要做哪些改進?”，基于這個問題進一步收集用戶的意見進行分析。
??3. 分類
??問卷結束之后，根據顧客的分值選擇，將他們分成三類：推薦者(Promoter)：選擇9-10分的顧客為推薦型顧客，是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買并引見給其他人。
??中立者(Passives)：選擇7-8分的顧客為中立滿意型顧客，他們習慣了和你的公司打交道，也還滿意，但是沒有熱情推薦，甚至很容易被競爭對手吸引走，總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。批評者(Detractors)：選擇0-6分的顧客為貶低型顧客，使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。他們和你的公司關系很一般甚至很差，80%的公司壞口碑來自他們。
??四 數據分析
??經過調研之后，我們得到了數據，以及對這些數據有了一個初步的分類，總共分成：推薦者、中立者、貶低者。通過這個，我們能得到產品的凈推薦值——我們得到了一個非常粗顆粒度的數據。接下來，就可以進一步拆分數據了。
??簡單來說，NPS側重于用戶對公司、產品或者服務的整體感受，可以更好地體現用戶的行為。在體驗至上的時代，珠寶品牌商要巧用NPS指標，傾聽客戶內心的聲音，讓產品及服務真正做到有的放矢。最后，預祝2019深圳國際珠寶展取得圓滿成功!
